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2019年2月广西旅游服务质量公报

发布人:pengzhenhua 信息来源: 发布日期:2019-03-28 09:41:13

2019年2月,全区旅游质监部门接到12301平台旅游投诉126件,受理并立案调查103件,与去年同期相比增加14件(同比增加15.7%),为游客挽回经济损失101511元。

一、旅游投诉基本情况

(一)投诉市场分类

国内游76件,占73.8%;出境游27件,占26.2%。

(二)投诉区域分类

北海市32件、桂林市25件、南宁市14件、防城港市10件、贺州市5件、崇左市4件、贵港市3件、百色市3件、河池市3件、柳州市2件、钦州市1件、玉林市1件,梧州市、来宾市为零投诉。

(三)投诉对象

旅行社45件,占43.7%。其中投诉旅行社安排的购物存在问题15件,占旅行社投诉量的33.3%;投诉越南旅游购物问题12件,占购物投诉的80%。

非旅行社58件,占56.3%。其中投诉景区45件,占非旅行社投诉量的77.6%。

(四)反映及投诉问题

反映降低服务标准4件,占3.8%;

反映导游未尽职责2件,占1.9%;

反映擅自增减项目11件,占10.7%;

反映延误变更行程3件,占2.9%;

反映景区问题45件,占43.7%;

反映酒店问题8件,占7.8%;

反映购物问题15件,占14.6%;

反映其他问题15件,占14.6%。

二、投诉情况分析

2月份全区旅游市场总体平稳、有序,无较大旅游服务质量投诉。主要有以下特点:

(一)旅行社违反合同约定成为投诉主因之一。少数旅行社不按合同约定,擅自降低服务标准、增加自费项目、增加进店数量和进店时间、压缩景点游览时间或减少游览项目等现象屡禁不止,这一现象往往与“不合理低价游”不无关系,因此,要提高旅行社服务质量和游客满意度,加大“不合理低价游”的整治仍是重中之重

(二)赴越购物投诉问题突出。本月购物投诉15件,其中投诉越南旅游购物问题12件,占全区购物投诉的80%。游客反映较多的是诱导或强迫消费、商品假冒伪劣、退货困难三大类问题。因此,仍需与越方继续开展旅游市场联合整治,内外兼治,保障游客赴越旅游合法权益。

(三)旅游景区投诉成为焦点。本月,旅游景区相关投诉达45件,占全区投诉43.7%。主要反映景区存在安全隐患、乱收费、工作人员服务态度差、门票优惠政策不落实等问题

三、市场检查及相关工作

桂林市持续保持旅游市场综合整治的高压态势,召开全市旅游市场整治工作大会,出台《桂林市2019旅游市场秩序整治“春季行动”实施方案》,扎实开展“春季整治行动”,着力解决旅游市场存在的突出问题,联合公安、工商等部门加强对旅游购物市场的监管,严厉查处“不合理低价游”,进一步规范旅行社服务网点的经营行为,积极营造良好的旅游市场环境。

广西壮族自治区旅游质量监督管理所

2019年3月28日??????

主办单位:广西壮族自治区文化和旅游厅
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